Comment la Poste s'y prend-elle pour vous détrousser?

L'oiseau bleu sur fonds jaune, symbole de la Poste dessiné par Guy Georget, était censé représenter la mission fondamentale de messager et la forme de flèche évoquer la rapidité dans la transmission de l'information. Depuis que la Poste a appris à voler de ses propres ailes, oiseau oblige, aurait-elle également décidé de voler de ses propres mains?  Serait-elle devenu la représentation prémonitoire du délittement de nos valeurs sociétales au travers des procédés qu'elle met en place pour rendre chèvre ses clients et les dépouiller comme des brigands de grand chemin?

On peut hélas se le demander, à en juger par l'aventure suivante, pas piquée des vers!

Souhaitant faire un cadeau de Noël à un de mes amis en Autriche, je lui envoie par Colissimo quelques bouteilles de vins dans un colis professionnel utilisé par une des principales maisons en France de vente de vins par correspondance. Je prends soin de l'assurer auprès de la Poste pour la somme maximale. Malgré son conditionnement et les protections, soigneusement prévues pour ce type d'envoi, le colis arrive en Autriche avec 2 bouteilles cassées. Mon ami contacte la poste autrichienne qui lui assure que le temps d'établir un rapport sur les dégâts, le colis va lui être livré avec les 16 bouteilles restantes. Au bout de plusieurs relances par mon ami, la poste autrichienne, l'informe que, finalement, le colis a été renvoyé à l'expéditeur à la demande de la Poste française.

Parcours kafakaien

Sur le site de la Poste française, j'opère le suivi du colis et constate qu'il est maintenant arrivé, le 31 janvier, dans les entrepôts de la Poste à Grenoble. Je m'enquiers, par l'entremise du robot chat à disposition des clients sur le site de la Poste, des raisons de ce retour et de la date à laquelle le colis me sera remis. Impossible d'obtenir une réponse ou une quelconque information. Autant avoir posé la question un enfant de cinq ans dans la rue. Et encore un enfant de cinq ans n'aurait pas répondu à tel point à côté de la plaque. L'espace d'un instant, je me suis demandé si une pareille non-intelligenece artificielle n'avait pas été mise en place à dessein, pour décourager toutes vélléités de la part de clients de rechercher des explications sur les disfonctionnements de la Poste.

Cependant, il en aurait fallu bien plus pour me décourager. Je décide de remplir le formulaire de plainte disponible sur le site. On me demande, après avoir introduit le numéro du bordereau d'envoi, de remplir les mêmes informations se trouvant déjà dans le système de la Poste, à savoir mon nom, adresse, numéro de téléphone, email, date d'envoi, coordonnées exactes du destinataire, etc..... Mine de rien, un exercice demandant tout de même un quart d'heure. J'appuie sur "envoyer" et puis.....plus rien. Pas de copie du formulaire, pas de message de réception de mon envoi, pas d'email me confirmant que ma demande sera traitée, rien! Je me dis qu'il devait y avoir un bug quelque part, alors je rempile. Rebelotte, remplissage d'un nouveau formulaire et au bout du même cirque, même résultat, à savoir rien!

Décidément, je me dis que si la Poste avait voulu concevoir un système pour empêcher les gens de se plaindre, elle n'aurait pas pu faire mieux. Mais c'était mal me connaître. Je file à un bureau de poste pour en découdre. Les deux employés fort sympathiques du bureau en question m'accueillent avec un air de "déjà vu": "on est vraiment désolés, il n'y a hélas rien que nous puissions faire de plus, nous n'avons pas accès à davantage d'informations que vous depuis notre système. Votre seul choix est d'appeler le 36 31 ou" me dit malicieusement l'un d'eux, "d'aller directement déposer plainte pénale, car vous ne seriez pas le premier à qui ce genre de déboires arrive." D'ici à en déduire que la Poste était coutumière de ce type de disparition de colis et de procédures destinées à couvrir leurs délits, je dois avouer que je n'en étais pas encore là, à ce stade de mes démarches.

Tourner le client en bourrique

J'appelle donc le 36 31, et je tombe sur un autre robot de non-intelligence artificielle, dont l'objectif manifeste est de faire barrage à tout audacieux pensant naivement qu'on lui passerait un véritable être humain d'entrée de jeu. Que neni, n'appelez le 36 31 que si vous avez une heure de temps devant vous. Il vous faudra d'abord répondre à toute une série de questions posées par le robot afin de tester votre patience. Et croyez-moi, il en faut, car s'il est déjà assez agaçant de devoir répéter les choses 3 fois,  il est d'autant plus pénible de s'y astreindre quand il s'agit de le faire avec un robot qui ne sait que vous répondre "je n'ai pas compris votre réponse, veuillez répéter". Après avoir poireauté près d'une demi-heure à répéter comme un perroquet les mêmes réponses, alors que manifestement le robot avait été conçu pour ne pas les comprendre, finalement, de guerre lasse, on me passe un interlocuteur, apparemment dans un call center assez lointain et vraisemblablement exotique, au vu de l'accent.

Retour à la case départ, on me redemande toutes les informations, adresses, numéros de téléphone, etc.....Apparemment les systèmes informatiques de la Poste ne sont pas connectés les uns aux autres car mon interlocteur me prétend que mon numéro d'envoi Colissimo ne lui permet pas d'accéder aux informations de l'expéditeur et du destinataire enregistrées lors de l'envoi. Je lui en fait la remarque et me vois répondre qu'il n'y a de toute façon pas le choix, c'est la procédure! Je lui demande des nouvelles de mon paquet et il me dit qu'il n'a accès à aucune information, mais qu'il peut me donner un numéro de dossier. Et qu'en fais-je de ce numéro de dossier lui demandé-je? Et bien vous rappelez le 36 31 dans 40 jours pour demander des nouvelles. Merveilleux, non? Et est-ce je recevrai un email de confirmation, est-ce que je peux avoir un interlocteur pour le suivi? Non bien évidemment. Toutefois après moultes palabres et suppliques, j'obtiens la promesse que je recevrai peut-être un email. Je me sens presque privilégié.

Faire trainer les choses

L'email arrive en effet, un premier signe de vie de la Poste, après plus de 2 mois de silence radio, malgré mes diverses tentatives de signaler le problème. Il avait fallu batailler ferme pour l'avoir cet email, car si j'avais attendu que la Poste me contacte pour me signaler un problème avec mon colis, j'aurais pu attendre belle lurette. Que me disait cet email? M'indiquait-il enfin où se trouvait mon colis, pourquoi il avait été renvoyé en France, quand j'allais le recevoir? C'eût été trop beau. Aucune information, juste quelques questions supplémentaires pour mieux tourner en rond:

- Une copie de ma preuve d’envoi (seule ou accompagnée d’un ticket de dépôt)
- Le détail du contenu de votre colis
-Le justificatif de la valeur du contenu (facture d’achat par exemple)

Je leur réponds qu'avant de me casser la bibine à leur fournir ces infos, ce serait quand même bien que je sache si le colis est perdu ou pas. S'il est perdu, je veux bien, mais à quoi bon ces infos s'il n'est pas perdu? Pas de réponse! Je les relance, toujours pas de réponse. Je finis par rappeler le 36 31, les 40 jours s'étant écoulés et, rebelotte, une demi heure de poireautage, puis finalement un interlocuteur à qui j'ai juste le temps de communiquer le numéro de dossier et de demander s'il sait où est mon colis.....avant que la conversation ne soit coupée. Non, mais je rêve, ils le font exprès, c'est pas possible! Je rappelle, re-poireautage et finalement je tombe sur un interlocteur, à qui il faut que je redonne toutes les infos, téléphones, adresses, etc....pour qu'il me dise que les services de la Poste n'ont toujours pas retrouvé mon colis, et ce après 4 mois d'attente. Il me promet toutefois qu'il va envoyer un email au service compétent pour que je sois contacté....

Noyer le poisson

Pas de nouvelles suite à ce téléphone, bien entendu. Je finis par envoyer les documents demandés. Réponse de la Poste:

"Les informations recueillies auprès de nos services de livraison confirment que votre colis a subi un dommage au cours de son acheminement. Croyez bien que nous regrettons cette situation et vous prions d’accepter nos excuses. Dans certains cas, La Poste propose d’indemniser l'expéditeur du colis lorsqu'il a été endommagé. Aussi, nous vous invitons à prendre contact avec votre expéditeur afin de convenir avec lui des modalités de réparation qu’il peut vous proposer. Il peut de son côté formaliser une demande auprès de son service clients dédié". 

Non mais allô? C'est quoi ce délire? Prendre contact avec mon expéditeur? Quel expéditeur? C'est moi l'expéditeur, ça fait 4 mois que je coure après la Poste et voilà ce qu'elle me répond....A moins qu'elle entende que je m'adresse à la poste autrichienne. Et puis quoi encore? Pendant qu'elle y est, pourquoi ne pas me demander de m'adresser au conducteur du camion où à la marque du véhicule de transport. Je n'ai de relation juridique qu'avec la Poste francaise que je sache. La poste autrichienne, tout comme le conducteur du camion sont des sous-traitants avec lesquels je n'ai aucun rapport, ni juridique, ni factuel. Mon seul co-contractant est la Poste et c'est à elle de voir avec ses sous-traitants, pas à moi! Essayez en plus remplir un formulaire de perte en allemand à Vienne, je ne vous raconte pas la prise de tête. 

Fort de mon raisonnement, je relance la Poste. Réponse de la Poste: Ce dossier est considéré par nos services comme résolu. Merci de ne pas répondre à cet e-mail, il vous a été envoyé automatiquement.

Dindon de la farce

Donc je résume, la Poste m'endommage un colis, ne le livre pas à son destinataire, le renvoie en France, le perd, ne m'en informe pas, me fait passer des heures à essayer de le récupérer, sans succès, fait trainer les choses pendant des mois, m'envoie paître au bout du compte et clôture le dossier, sans explication, SANS AUCUN DÉDOMMAGEMMENT, en m'envoyant une réponse de Normand. Entretemps je constate que sur le site de la Poste la mention de "arrivé sur notre plateforme logistique de Grenoble le 31 janvier" a été transformé en "votre colis est en cours d'acheminement vers la plateforme logistique". Ca, par contre, ils ont eu le temps de s'en occuper. Peut-être histoire de pouvoir dire que ce sont les autrichiens qui l'ont perdu, mon colis? Et en attendant, à votre bonne santé avec mes bouteilles, c'était du bon!

Bref, bravo la Poste! Il m'est difficile de concevoir que pareils efforts pour m'opposer au final une fin de non-recevoir puissent être autre chose qu'une mécanique bien huilée, mise en place par des équipes de consultants et destinée à se défausser de toute responsabilité en cas de pépins. La Poste aurait-elle décidé de voler ses clients qu'elle ne s'y prendrait pas autrement, me semble-t-il. Des méthodes d'une indigence crasse, honteuses de la part d'un service public.

Me reste-t-il d'autres solutions que de suivre le premier conseil du préposé du bureau de poste, à savoir déposer plainte pénale et encombrer d'un dossier de plus le système judiciaire? Conseils ou retours d'expérience bienvenus sur phil@socopa.ch. 

Entretemps, si comme moi vous détestez qu'on soit agréable et serviable avec vous et vous adorez qu'on vous prenne pour un imbécile, allez à la Poste, vous serez servis!