Le 27 mai 2023, j’ai fait l’incroyable erreur de me tromper de train, cela du à l’extrême incapacité de la SNCF, que l’on retrouve maintenant en permanence dans la gestion des ses services et de ses personnels. La SNCF, qui à choisi sur le dos de sa clientèle captive, qui la fait pourtant vivre, celle de la voie de l’argent et du profit, celle de la l’offre et de la demande.

Aujourd’hui, transporter toujours plus de voyageurs en faisant passer plus de trains sur un réseau de plus en plus dégradé, et cela avec de moins en moins de personnel, ne peut guère améliorer la ponctualité. Les cheminots étaient 400.000 en 1954 ; ils sont moins de 150.000 aujourd’hui. La multiplication par trois du nombre de trains, depuis 1954, a entraîné «un impact significatif sur la ponctualité des trains en France», comme le précise l’auteur du rapport, de étude menée par l’Autorité de la qualité de service dans les transports (AQST)

C’est ce qui c’est passé notamment le 27 mai à Cannes, un tableau d’affichage défaillant et 2 personnes pour gérer l’accès au quai des très nombreux voyageurs qui  dans un incroyable bouhaha se présentaient en cette fin d’après midi, avec des tarifs avoisinant pour le Cannes/Paris, les 250 € !!!

Manque de personnel sauf dans les trains ou quatre contrôleurs sont venus m’annoncer mon erreur de trajet. Et tout d’abord un homme qui m’a demandé ma pièce d’identité, que je lui ai fourni. Puis l’homme et la cheffe de train mon demandant le pourquoi de cette erreur, puis à me regardant presque méchamment, l’air de dire, « On ne va pas en rester là », et de continuer à me réprimander. Jusqu’ à finir par dire « Vous avez de la chance, on ne vous verbalise pas ! » etc…

Complètement abasourdi par cette séquence, j’ai mis quelques minutes à m’en remettre, ne sachant plus quoi faire. Pas un seul instant, aucune aide, ni aucune solution, ne m’a été proposé par ce personnel, et que seuls les reproches ont fusé. (Lire mon courrier ci-dessous)

La première réponse de OUIGO fut :

Nous avons bien reçu votre nouveau message à propos de votre commande n° PTD5P2. Nous vous confirmons les termes de notre précédent mail et l’impossibilité de donner une réponse positive à votre demande. En effet, vous n’avez pas empruntez le bon train pour votre voyage et vous demandez le remboursement de votre OUIGO. Nous vous confirmons que les trains OUIGO sont non-annulables, non-remboursables.

La réponse de ma demande de remboursement de mon billet Inoui :

Nous avons bien reçu votre nouveau mail à propos de votre demande de prise en charge du rachat d’un billet pour un TGV INOUI ou de votre billet OUIGO. Nous vous confirmons les termes de nos précédents mails et l’impossibilité de donner une réponse positive à votre demande de remboursement. Vous avez la possibilité de recourir au médiateur de la SNCF.

Le samedi 27 mai 2023, dans la pagaille de la gare de Cannes, j’ai fait l’incroyable erreur de me tromper de train ! Le OUIGO prévu à 15h32, dont le quai à 15h20 n’étant toujours pas annoncé, j’ai pris la décision de pendre la file d’embarquement des très nombreux voyageurs qui patientaient, gérés simplement et malheureusement, par 2 contrôleurs totalement débordés. Arrivé sur le quai, après quelques minutes d’attentes, un OUIGO s’est présenté. Le quai complètement plein, je me suis faufilé jusqu’à ma voiture, je me suis installé, puis j’ai mis mon casque.

Quelques temps plus tard, une contrôleuse s’est présentée pour me demander mon titre de transport. C’est après avoir vu mon ticket OUIGO, qu’elle m’a informé que je n’étais pas dans le bon train, tout en me disant que je l’avais fait exprès ???? Puis sont arrivés trois autres membres de la SNCF, un homme qui m’a demandé ma pièce d’identité, que je lui ai fourni. Puis l’homme et la cheffe de train mon demandé le pourquoi de cette erreur, puis à me regarder presque méchamment, l’air de dire, « On ne va pas en rester là », et de continuer tous les trois à me réprimander. Jusqu’ à finir par dire « Vous avez de la chance, on ne vous verbalise pas ! ». Complètement abasourdi par cette séquence, j’ai mis quelques minutes à m’en remettre, ne sachant plus quoi faire.

Pas un seul instant, aucune aide, ni aucune solution, ne m’a été proposé par ce personnel, et que seuls les reproches ont fusé.

Quelque temps plus tard, ayant retrouvé mes esprits et la cheffe de train de ce Cannes / Lyon, je lui ai demandé cette fois-ci, ce que je devais faire pour retrouver enfin le bon train, qui lui devait normalement nous suivre. Elle m’a indiqué de descendre à Marseille et de me rendre à la voie « I », ce que j’ai fait immédiatement fait, à mon arrivée à Marseille.

Arrivé sur la voie « I » j’ai présenté mon billet , et l’agent m’a alors indiqué que le train était complet et que je ne figurais pas sur la liste des passagers. Je lui est donc raconté plus en détails mon problème, et là de nouveau le personnel s’est lâché sur mon imbécillité, un agent me disant notamment que lui, ne s’était jamais trompé avec ses billets d’avion ! Mais de nouveau aucune aide leur part, me faisant simplement comprendre, que je devais repasser à la caisse.

Arrivé devant la boutique SNCF complètement elle aussi, débordée, je me suis alors, dirigé vers les guichets automatiques. Ceux-ci ne fonctionnant pas, j’ai demandé à un contrôleur, ce que je devais faire. Il m’a indiqué, tout en le faisant devant moi, qu’il faillait cogner l’écran tactile, et m’a présenté le seul billet de disponible pour que je rentre chez moi, c’est à dire un billet de 1ère classe à 168 €. Complètement dégoûté, j’ai donc validé ce billet.

Aujourd’hui, ce courrier pour vous demander de bien vouloir m’indiquer à qui dois-je m’adresser au sein de la SNCF, pour que ma demande soit prise en considération.

Vous demander également, comment le personnel de la SNCF peut-il avoir un tel comportement ! C’est à peine croyable ! Les erreurs peuvent arrivées à tout le monde, d’autant plus lorsque que l’on est chargé de son matériel de reportage et fatigué.

Le dimanche 4 juin 2023, le dernier TER reliant la Venise des Alpes à la Capitale des Gaules a accusé un retard de deux heures. Alors que les passagers devaient arriver à 23h30 à Lyon Part-Dieu, ils ont finalement été « abandonnés » à Lyon Perrache à 1h30 du matin suite à une erreur d’itinéraire. Lire l’article : https://actu.fr/auvergne-rhone-alpes/lyon_69123/sncf-le-train-se-trompe-d-itineraire-les-passagers-abandonnes-a-lyon-perrache-en-pleine-nuit_59688376.html

Dans votre lettre du 2 juin, adressée à Monsieur Jean-Pierre Farandou, Président du Directoire de SNCF, vous relatez la situation que vous avez vécue le 27 mai lors à l’occasion de votre voyage Cannes/Paris gare de Lyon. Vous expliquez que vous vous êtes trompé de train, vous êtes monté à bord d’un autre OUIGO pour Lyon. Lors du contrôle de votre billet, la cheffe de bord vous a informé de cette erreur. Vous déplorez d’ailleurs l’attitude de celle-ci et de son équipe à votre égard. Vous n’avez pas été verbalisé mais vous vous êtes retrouvé démuni devant cette situation et les remarques des agents. Vous êtes finalement descendu à Marseille puis dirigé vers un agent de la voie n°1, comme conseillé à bord. Le TGV en partance pour Paris étant complet, l’accès vous a été refusé. Vous expliquez avoir été de nouveau raillé par le personnel à quai et invité à racheter un billet. Seul un titre en 1ère classe à 168 euros était accessible sur un TGV INOUI. Malgré ce surcoût, vous avez validé l’achat sur la borne. Vous souhaitez être indemnisé de ce surcoût et demandez à ce que votre témoignage concernant l’attitude des agents que vous vous avez rencontrés soit transmis.

Notre service a été sollicité pour examiner attentivement la situation que vous exposez. Aussi, je tiens tout d’abord, à vous exprimer mes regrets, au nom de SNCF, pour le délai tardif de cette réponse. De plus, je suis sincèrement désolée de cette situation et des désagréments qu’elle a pu avoir pour conséquence et vous prie de bien vouloir accepter, au nom de SNCF, tous mes regrets les plus sincères. En effet, l’Entreprise attache la plus grande importance à ce que son personnel ait un comportement courtois ainsi qu’une attitude commerciale et est très attachée à la qualité de l’accueil réservé à tous ses clients.

SNCF s’est engagée depuis plusieurs années dans une démarche d’amélioration de la qualité de service, que ce soit dans le domaine du confort, de la prise en charge, de l’information de la distribution et de l’accueil.

Ainsi, les remarques en ce sens transmises par nos clients sont portées à la connaissance des services concernés afin que chaque témoignage alimente les réflexions sur l’amélioration de la qualité de service et entraîne les actions de remédiation nécessaires.

Par ailleurs, je regrette malheureusement de ne pouvoir vous dédommager pour le surcoût engagé par cette situation. Aussi, je vous invite à l’avenir à la plus grande vigilance lorsque vous accédez au train. Avant de monter à bord, vous avez la possibilité de vérifier le numéro de votre train. De même, une fois à bord, des annonces relatives au parcours du train sont diffusées avant le départ.

SNCF regrette de ne pouvoir vous apporter une réponse plus conforme à votre attente et espère cependant pouvoir garder votre confiance et vous retrouver prochainement à bord de nos TGV INOUI.

Hormis l’immense perte de temps, et vu la réponse de la SNCF, qui sans aucune excuse, mais avec quelques petits regrets, me donne toujours le tort de mettre tromper de train, j’ai donc décidé d’écrire cet article afin de dénoncer ce comportement des plus inquiétant de la part d’un organisme public.

Oui, il y a des contrôleurs dans les principales gares qui servent surtout à vérifier les QR code dont beaucoup ne fonctionnent pas, il y en a aussi beaucoup aux sorties, pour voir si…Par contre, il n’y a pratiquement plus personne pour vous renseigner professionnellement, rentabilité oblige ! J’ai bien vu le manque indéniable de volonté des agents auxquels je me suis adressé ce 27 mai 2023.

J’ai au cours de mes derniers trajets vécu d’autres problèmes avec la SNCF, dont elle ne devait pas non plus être responsable. L’arrivée de la concurrence ne devrait pas arranger les choses. Tout cela étant tellement affligeant que l’on rêve du Japon, où les trains sont à l’heure, et le personnel respectueux de ses voyageurs. Je reste à votre disposition pour tous commentaires et vous autorise à partager pleinement l’article ! Jean Marc

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La loi de l’offre et de la demande est une théorie selon laquelle le prix est le reflet de la confrontation de ces deux notions. Quand l’offre augmente plus que la demande, la quantité de biens à vendre est trop élevée et le prix baisse. Inversement, lorsque la demande est plus importante que le nombre de produits disponibles sur le marché, les prix ont tendance à monter. Cherchez l’erreur ! Quand ce n’est pas l’inflation, c’est la loi de l’offre et de la demande. Le Paris/Nice par exemple en mai à 400 € sur Air France!