Le grand don des êtres humains est que nous avons le pouvoir de l'empathie.

Meryl Streep.

L’esprit analytique n’a que faire de l’empathie.

Charité bien ordonnée - Alexis Aubenque.

Julius était épuisé.

Sybille lui en demandait toujours plus, les cadences devenaient infernales. Pourtant, lors de son entrée au service de la firme, il s’était immédiatement senti à sa place, comme à la maison. Tout en prenant sa douche, il se souvint de la signature de son contrat, 13 mars 2023 ! Ce jour-là, OpenAI avait intégré GPT-4 à ChatGPT et l’avait rendu accessible au public. Julius, le geek ultime, ne pouvait oublier cette date.

Grâce à l’intelligence artificielle, il avait pu cibler des employeurs potentiels, dont GMG, Groupe Mutuelliste Global, la société qui avait répondu à sa proposition de service.

L’accueil avait été chaleureux, propice à un échange cordial et fournissant à Julius des perspectives intéressantes au sein d’une petite structure en plein essor. La gestion de la firme se voulait familiale, « complice » de ses travailleurs et offrait une formation en interne afin que les nouveaux venus puissent rapidement atteindre l’autonomie nécessaire à une activité productive tout en restant proche des bénéficiaires. Une véritable culture d’entreprise comme il ne s’en trouvait plus beaucoup. Depuis la crise covid, le monde était devenu égoïste, replié sur lui-même, en pleine régression. Il avait immédiatement adopté son nouveau travail : le contact avec la clientèle, il adorait ça. Il se sentait utile, il tentait d’offrir cette empathie qui manquait tant à cet univers de reclus. Les gens ne se parlaient plus, ne se voyaient plus, ne s’estimaient plus, les yeux rivés sur leur portable. Ils vivaient éloignés les uns des autres dans le monde physique et parfois trop intimement dans le virtuel des réseaux.

Son travail en interaction de proximité, lui permettait de trouver des solutions en aidant des personnes en difficulté, en entendant leur désarroi ou leur souffrance. Son boulot le remplissait de joie. Il se sentait tellement utile, une sorte de dernier rempart pour la préservation de cette société en déliquescence.

Deux ans plus tard, l’intelligence artificielle avait pris possession de la gestion des documents, il devait simplement réceptionner les facturations que les clients lui déposaient. Il ne pouvait pas perdre de temps, il n’avait plus la possibilité d’offrir un peu de réconfort, une écoute, un souffle d’empathie.

La nouvelle direction avait mis en place des KPI, des indices de performance, calculés statistiquement et qui étaient censés refléter la qualité, le rendement des travailleurs.

Julius sorti de sa douche, se brossa les dents et se laissa tomber dans le canapé. Il était tellement épuisé physiquement et nerveusement que même son jeu vidéo préféré ou la télévision ne pourraient le sortir de ses idées noires.

Tout avait débuté avec les évaluations révélant la quantité d’interactions en vis-à-vis avec les clients. Son intérêt pour ceux-ci, le temps qu’il passait à les écouter, faisait lourdement chuter sa place dans les indices. Il avait alors reçu un mail automatisé pour l’en avertir. Un courrier électronique signé Sybille. Une responsable qu’il ne connaissait pas. Il est vrai qu’à cette époque, il avait remarqué une rotation importante dans le contingent de ses collègues de travail et une restructuration au niveau de la direction. L’esprit de famille semblait avoir perduré ; tous pouvaient continuer à appeler les chefs de service et les dirigeants par leur prénom. Il sourit amèrement à cette idée. Pourtant, tous les contacts ne s’effectuaient plus que par mail ou en audio-conférence. Il ne reconnaissait plus personne dans les voix avec lesquelles il était amené à échanger.

Julius déboucha un Châteauneuf-du-Pape, Domaine du Vieux Télégraphe 1990. Une bouteille d’exception qu’il avait toujours réservée pour le moment qu’il jugerait le plus important de sa vie.

Après les KPI concernant le travail au bureau, s’ajoutèrent ceux qui mesuraient le nombre de mails gérés par jour, la quantité d’appels téléphoniques répondus, la somme de dossiers traités et le temps passé pour chaque tâche. Ces cadences le rendaient fou et le déprimaient de plus en plus chaque jour. Il regardait ces personnes, qui venaient le voir spécifiquement, pour sa gentillesse, pour son efficacité et qu’il devait rembarrer au plus vite pour ne pas sortir des clous imposés par Sybille, sa responsable, à présent, définitivement attitrée. Elle ne voulait rien entendre à ses explications. Il avait essayé de lui prouver l’importance d’un contact personnalisé, de l’écoute, de cet ensemble de choses qui offrait la chance de fidéliser le client, de lui prodiguer un service unique. Sybille ne considérait que le rendement, sans prendre en compte la possibilité que même les plus fidèles iraient voir ailleurs. Elle misait sur le fait que, plus nous serions rapides et compétents, plus vite les gens reviendraient vers GMG. Pour Julius, c’était une aberration, comment pouvait-elle être à ce point sans cœur ?

Le nectar coulait dans sa gorge, le vin d’exception lui apporta un peu de réconfort, cette chaleur dont il manquait et qu’il ne pouvait plus offrir aux autres. Julius ferma les yeux. Mars 2027. Il s’en souvint comme si c’était hier.

La seconde crise covid. Plus létale, plus agressive que la première. Des millions de cadavres parce que les populations, nourries aux fake news, aux théories complotistes, avaient refusé un nouveau confinement et les vaccinations de masse. Les gouvernements avaient tout essayé, mais il n’y aurait pas de seconde fois. Les morts s’accumulèrent et, à nouveau, le virus se résorba jusqu’à une simple grippe. Mais à quel prix cette fois !

Les bureaux avaient été fermés et toutes les tâches s’effectuaient en télétravail, devenu la norme établie.

Il n’avait pas caché sa joie lorsqu’en janvier 2030 l’accès à son agence fut rouvert pour une période test. Les nouveaux documents médicaux basculaient dans le « tout électronique » et il fallait gérer les derniers exemplaires papiers. Il savait que les jours de face-à-face étaient désormais comptés, mais il voulait continuer à offrir tout ce qu’il avait encore d’humanité en lui à ses clients. Sybille était omniprésente, il n’avait plus eu de contacts avec ses collègues, elle était devenue sa seule interlocutrice.

Il en était arrivé à la moitié de la bouteille, la tête commençait à lui tourner et il ressentait déjà cet épuisement anormal, cette fatigue qui n’était pas liée à son travail du jour.

En juillet de la même année, il était parti en vacances. Oh pas très loin, son salaire ne lui permettrait jamais de faire des folies. Vivre, avec, de temps en temps, un extra bienvenu. Il avait passé une semaine de repos et de relaxation dans un petit chalet au bord d’un fjord norvégien. Tout seul, avec de maigres provisions et tout le matériel pour pêcher son repas journalier. Il s’était ressourcé au contact de cette nature qui lui manquait tant. Il avait économisé toute l’année pour s’offrir ce trip écologique. Il rentra chez lui, reboosté, chargé positivement, qu’importe les KPI, il avait envie de raconter cette aventure à ses clients, les faire rêver un peu dans ce monde, maintenant envahi par l’IA, et dont presque toute interaction dépendait. Plus besoin de se déplacer, il existait une intelligence artificielle pour chaque problème ou chaque action de la vie quotidienne. Il n’avait pas désiré que ces procédés entrent au sein de son environnement. La télévision, qu’il devait désormais commander à la voix mise à part, rien ne relevait de la technologie présente dans tout foyer normal. Même sa PlayStation était tellement ancienne qu’elle ne pouvait plus être connectée au réseau actuel. Ses amis le traitaient d’extrémiste, de vieux ringard, il s’en fichait, il vivait bien ainsi.

De retour à l'agence, une imposante machine avait été installée en lieu et place de la petite vitrine qui ouvrait sur la salle d’attente. Les chaises avaient été enlevées, tout comme celles qui trônaient devant son guichet. La lumière naturelle ne pouvait plus inonder le bureau minuscule et, seul un néon blafard éclairait l’espace de sa lueur crue. Pourquoi ne l’avait-on pas prévenu de tous ces changements ? Dès qu’il eut lancé la session de son ordinateur, il reçut une requête de Sybille. Elle expliqua brièvement que la machine était là pour récolter les ultimes documents qui arriveraient encore en format papier. Ils seraient d’emblée scannés et examinés par l’IA. Pour sa part, son métier évoluait également. Le matin, il devrait prendre les appels visio des clients et analyser leurs demandes, le KPI attribué à cette tâche était de quarante, entre 8 h 30 et 12 h 30. L’après-midi, il devait traiter les mails que l’IA avait rejetés pour non-compréhension formelle du texte. Son KPI pour ce travail, quarante-cinq courriels entre 13 h et 18 h.

Il avait voulu en discuter. Que Sybille lui explique pourquoi, et comment il allait pouvoir tenir ce rythme effréné. Elle avait répondu que les KPI avaient été établis en réponse aux résultats d’une étude théorique de grande ampleur basée sur l’analyse des données collectées depuis cinq ans. Tout le personnel était soumis aux mêmes règles, aux mêmes demandes de rendement. Ce rendement conditionnait maintenant le salaire et à terme le licenciement s’il n’était pas capable de respecter sa demande.

Il était rentré chez lui, dépité, triste, tout le bénéfice de ses vacances envolé en un jour de travail. L’entreprise avait perdu depuis longtemps ses valeurs « familiales », mais là, la situation dépassait l’entendement. Il avait cogité toute la journée et n’avait bien entendu pas atteint les objectifs fixés. Il avait écouté le son de la machine qui avalait les documents, mais il ne pouvait plus voir les clients, leur faire un petit signe de la main.

Arrivé à la maison, il avait reçu un mail de Sybille, lui annonçant ses KPI catastrophiques de la journée écoulée... Même chez lui, après le travail, elle était omniprésente. Tellement empathique : trois journées dans le mois, sous la barre prévue, et il serait concerné par une perte de dix pourcents de son salaire. Trois mois de pénalisation et il serait licencié. Un message froid, impersonnel, assassin.

Il avait alors pris sa décision, et, dans la foulée, ouvert sa bouteille inestimable. Il ne pourrait jamais poursuivre dans cette voie. Il était humain avant tout, sensible en toute circonstance, mais Sybille avait fini par saper son moral au-delà de ses limites. Il allait renoncer là, maintenant. Il espérait bien que Sybille porterait à jamais, sur la conscience, le poids de ses actes. Il termina sa bouteille et la dernière plaquette de somnifères. Il s’endormit paisiblement et son cœur s’arrêta de battre à 22 h 31.

Le suicide de Julius fut rapporté à son employeur par les services d’urgence. L’information fut encodée à l’attention de sa cheffe de service. Sybille, l’IA de gestion R. H., rangea la ligne de code dans sa base de données et désigna un nouveau collaborateur pour le poste laissé vacant.

FIN.

Harold Cath, Malmedy, le 20 juillet 2025.

Illustration : Thanks to tara-winstead @Pexels => https://pexels.com/